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福州便民呼叫中心123459333的满意率从何来

发布时间:2020-06-30 16:20:22 阅读: 来源:钢丝网厂家

福州市便民呼叫中心12345呼叫中心接线员正忙着登记群众诉求。

福州市便民呼叫中心12345,闻名全国。这个全国首个架构在互联网上的便民服务平台,通过“12345”一个号码,叠加了网站、E-mail、短信、传真、QQ等多种方式,自2006年3月由鼓楼区升级到福州市级层面应用以来,至2012年12月31日,共办理诉求件928255件次,及时回复率为98.74%,群众基本满意率达93.33%。

“12345,有事找政府”,已成为福州老百姓的口头禅。记者日前走进12345,探寻其成功的秘密。

市民有诉求,政府如何帮?

“您好,请问需要什么服务?”“请留下电话号码方便我们联系。”……1月24日中午,位于福州软件园内的福州市便民呼叫中心12345,值班坐席共有9人,都在忙碌着接电话、登记诉求件。

“对于那些热点问题,如工商注册、结婚证或准生证如何办理,大家都可以当场答复,不用再登记了。”坐席经理小徐说。

墙上挂着“全国网上信访试点单位”、“中国城市信息化服务创新奖”等牌匾。

12345网站平台上,办件统计显示:2013年1月1日至1月24日,诉求总量14486件,其中,办理完结9640件、正在办理4445件、未批转66件、已批待签收335件。

记者随机查阅了1月6日的诉求件及办理情况

君临东城小区黄先生投诉:小区门口公交车站边大量小车占用人行道盲道违章停车,时间长达数月,交巡警都没来查处,且半夜车辆防盗警报严重扰民!

9日,晋安区公安分局回复:已责成辖区派出所加强对该路段的巡逻管控力度,对没有按照规定停放在停车位内的违法停车行为坚决予以抄告处罚。

家住仓山金霞小区的小张问:我宝宝在建瓯出生,在当地打了一次预防针,请问现在要到哪儿打针?要什么材料?

10日,仓山区卫生局回复:金霞小区预防接种划片建新镇卫生院,可携带建瓯接种证及房产证或租房合同复印件前往办理。

……

这个全国首个架构在互联网上的便民服务平台,老百姓除了可以通过拨打“12345”电话,还可以通过网站、E-mail、短信、传真、QQ等多种方式投诉咨询。

“我们一天的电话总量约600个,形成工单的有200件,加上市民直接上网投诉或咨询,平均一天的有效诉求件约在500件。” 小徐说,“随着12345知名度的提高和老百姓维权意识的增强,这几年的诉求量越来越多。”

在福州市网络信访中心,记者了解到12345的办事流程:群众通过各种渠道反映的12345诉求件,流转至福州市信访局。信访部门在1个工作日内批转给市直部门、单位,一般诉求件要求10个工作日内办理完毕,咨询类在5个工作日内答复。信访部门在2个工作日内对回复审核通过后在网上发布,同时通过电话、邮件、短信等原渠道反馈给诉求人。

“除有规定的外,都在网上公开批转办理。”中心主任陈忠说,目前共有市、县、乡三级1423个党政职能部门和公共事业单位联网加入系统,具体为群众办事。

陈忠调出一份去年11月份12345受理诉求件分析报告。约2万件诉求件中,问题主要涉及城乡建设、交通能源环保、劳动社保、教育及政法等。群众诉求较为集中的有:电动车、自行车停放点乱收费,市医保网站有时无法登录,快递公司服务不到位,还有不少市民咨询经济适用房审核情况、地铁2号线具体走向及站点设置等问题。

每周的市民诉求件情况,都纳入《福州市舆情专报》,供市委、市政府领导决策参考。

福州市委、市政府多次专题研究12345相关工作。12345联席会议定期分析研究解决系统运行过程中遇到的新情况、新问题。近年来,针对群众反映的热点、难点问题,福州市及时研究出台了社保改革、完善幼儿园布局、提升公交服务、加快城市绿化美化等措施。

“这些年,12345实实在在解决了一大批群众最关心、最直接、最现实的问题,给老百姓带来了很多方便。每天,我们就像是自己做了好事一样,高兴;也像自己的事情得到解决一样,高兴。”陈忠说。

当然,12345是个“非紧急救助服务系统”平台,也不能包治百病。群众遇到急事,还需拨打110、120,自来水、电力抢修等号码。

93.33%的基本满意率是如何来的?洋中花园2座居民楼1层开了间废品收购站,污染空气、制造噪音,严重扰民,且存在安全隐患。小区居民通过QQ投诉,要求政府部门取缔。

这是件评论为“不满意”的诉求件,编号FZ12102500045,是2012年10月25日的第45件。

通过12345工作人员联系,投诉人张林同意接受记者的QQ采访。以下是采访实录

记者:这件事您投诉很久了,请谈谈有何感受?

张林:我多次投诉后,相关部门对此也很重视。1月9日,台江区工商局执法人员联合义洲街道及市容部门,共同对这家废品收购站进行联合取缔行动。网站上还附了现场查封的图片。我得知后十分高兴。可令我吃惊的是,第二天,他们又开始非法营业了。我们恳请相关部门加强执法监督,处罚并尽快取缔此违法行为。

记者:工商部门说,他们的权限只能查封,需要3个月才能提交法院强制执行。

张宁:看来这个事情还需要政府部门加大力度。但我对此很有信心。

记者:为什么有信心?

张林:因为投诉过几次效果都非常好,最终都基本解决了问题。我想说,12345这个网站办得非常好,能解决老百姓的许多事,方式又很让人省心。我相信,最终政府会让我们满意的。

“能够获得群众的理解,关键在于公开透明。”鼓楼区数字办负责人说,“诉求件点击数累计10025万次,日均网民访问数达24502个。这么多眼睛盯着,各个联网职能部门都认认真真办理答复,基本实现事事有着落、件件有回音。”

市民投诉或咨询后,会形成带编号的诉求件,在网上公开。整个过程和相关部门的回复也公开化,市民可以在网上实时跟踪评价,进行监督。

“要让群众满意,关键在于限时办理、效能问责。”福州市效能办副主任陈武光说,“流程环节限时限期办结,逾期系统自动告警。各级效能办全程实时在线监督诉求件每一环节的办理情况,一旦职能部门相互扯皮、推诿,将进行问责和告诫,办理质量列入政务绩效考核。”

据悉,初期,相关单位逾期查阅、办理现象较为严重,回复质量也参差不齐。为了确保网上诉求不流于形式,福州市效能办建立了日查阅、周督办、月协调、季通报和问责制度,通过做好“网下功夫”,确保网上满意。

特别是2011年7月1日开始,12345诉求件办理质量纳入绩效管理考核范畴。逾期查阅、逾期回复、办理质量差等问题经查实,将被扣分。

“这一招很厉害,逾期一件扣的分,就可能直接影响到绩效考评的排名。”陈武光说。

通过制度建设,软指标变为硬指标,小事情变成大事情,慢事情变成快事情。数字显示,2006年,受理件28367件,逾期958件,办结率96.62%;2012年,受理件229389件,逾期336件,办结率99.85%。

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